「お客様を大切にしよう」
「一人ひとりに寄り添ったサービスを提供しよう」
会社として大切にしている想いがあっても、実際のお客様が同じように感じているとは限りません。
覆面調査では、実際のお客様と同じようにサービスを利用し、接客やコミュニケーション、スタッフの判断などを約50項目（※業種によって異なります）で調査します。
一般的な接客マナーだけではなく、「この会社は何を大切にしているのかが伝わるか」「この会社だからまた利用したいと思えるか」まで、お客様の視点から確認します。
サービス料金のみ（実質無料）で実施
「覆面調査には興味があるけれど、費用をかけてまで実施するべきかわからない」
そんな企業や店舗にも、まずは自分たちの接客がお客様からどう見えているのかを知ってほしいと考えています。
そこで対象となる店舗では、原則としてサービス利用にかかった実費のみで覆面調査を実施します。（金額上限は自由に決めていただけます）
飲食店であれば飲食代、その他のサービス業についてもサービス利用料などで実施できる場合があります。
※調査条件・対象地域・サービス内容によって異なります。
約50項目から実際の顧客体験を調査
業種を問わず、お客様との接点で共通して発生する場面を中心に約50項目で調査します。
具体的な調査方法や質問内容は公開せず、通常のお客様と同じ状態でサービスを利用します。
大まかな調査項目は、以下のとおりです。
- 利用前・最初の接点
- コミュニケーション
- 説明
- 提案
- 気配り
- 質問・要望への対応
- スタッフ・店舗全体の一貫性
- 退店時の対応
「良かった・悪かった」だけでは終わらせない
調査結果を点数だけでお渡しすることはありません。
実際のお客様として体験した内容をもとに、「なぜそう感じたのか」までフィードバックします。
良い部分もフィードバック
私たちは、改善点だけではなく、今の接客の中ですでにできていることも確認します。
スタッフにとっては当たり前の行動でも、お客様からすると「ここまでしてくれるんだ」と感じることがあります。
そうした接客は、その会社ならではの魅力になる可能性があります。
接客のばらつきを確認
スタッフそれぞれに個性があることと、接客の考え方がバラバラであることは違います。
複数のスタッフとの接点から、説明や提案、判断に違いがないか、会社として共通した姿勢を感じられるかを確認します。
「また利用したい」と思った理由
単純に満足したかどうかだけではありません。
「どのような接客があったから、また来たいと思ったのか」「このスタッフにもう一度対応してほしいと思えたか」「家族や友人に紹介したいと思えたか」といった部分まで確認します。
リピーターやファンにつながっている接客を具体的に見つけます。
飲食・美容・整体・ホテルなど幅広いサービス業に対応
業種固有の専門技術を評価する調査ではなく、お客様との接点でどのような体験が生まれているかを調査するため、さまざまなサービス業で実施できます。
対応業種例は、以下のとおりです。
- 飲食店ホテル
- 旅館美容室エステ
- 美容サロン整体
- 整骨院フィットネス
- スポーツジム小売店スクール
- 学習塾不動産店舗
- その他サービス業
掲載のない業種についてもご相談ください。
よくある質問
調査員の年齢・性別など、希望する条件を指定できますか？
性別についてはご指定いただけます。ただし、年齢や職業など、細かな条件の指定には対応しておりません。
覆面調査は1名で実施しますか？
基本的には、調査員1名で実施します。ただし、複数名での利用が自然な店舗や、ファミリー層を主な対象としている店舗などでは、複数名での来店にも対応可能です。ご希望に応じて、家族や子ども連れでの調査も実施できます。
対応エリアを教えてください
全国対応可能ですが、一部のエリアでは難しい場合もございますのでお問い合わせください。
調査する日時や時間帯を指定できますか？
日時や時間帯の指定は可能です。ただし、調査日時を限定すると、店舗側で調査を想定したスタッフ配置や対応が行われ、普段の接客状況を正確に確認できない可能性があります。そのため、特別な理由がない限り、日時を細かく指定せずに実施することをおすすめしています。
調査員であることがスタッフに知られることはありませんか？
調査員であることはスタッフにはお伝えせず、一般のお客様として来店・利用します。普段と変わらない接客やサービスを確認するため、調査中に身分を明かすこともありません。
調査後に改善について相談することはできますか？
可能です。調査結果をお渡しするだけでなく、結果をもとに、より良い接客やサービスにつなげるためのご提案もさせていただきます。そのため、調査後には1時間程度のフィードバックミーティングのお時間をいただいています。
まずは、お客様からどう見えているのかを知ってみませんか？
普段の接客を、お客様の立場から見てみることで、経営者や店長から見ているだけでは気づかなかった魅力や課題があるかもしれません。
できていないところを探すためだけではなく、今ある良い接客を見つけ、さらに「自分たちらしい接客」へつなげるための覆面調査です。
まずは、自社の接客がお客様にどう届いているのかを確認してみませんか？